Smlouva o úrovni služeb (SLA)

Platné od 9. 10. 2026

1. Úvodní ustanovení

1. Tato smlouva o úrovni služeb (dále jen „SLA“) je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek (dále jen „VOP“) provozovatele Daniel Dibelka, IČO: 29522862, se sídlem Sadová 35, Zdiměřice, 252 42 Jesenice (dále jen „provozovatel“).
2. SLA stanoví cílovou dostupnost služeb, způsob jejího vyhodnocení a kompenzace, na které má zákazník nárok při jejím nedodržení.
3. Pojmy s velkým počátečním písmenem mají význam uvedený ve VOP.

2. Cílová dostupnost

1. Provozovatel se zavazuje zajistit měsíční dostupnost každé služby ve výši alespoň [99,0 %].
2. Dostupnost se vyhodnocuje za kalendářní měsíc jako podíl doby, po kterou byla služba dostupná, k celkové době měsíce, a to bez započtení doby výjimek uvedených v článku 4.
3. Pro účely vyhodnocení jsou rozhodující záznamy monitoringu provozovatele, nestanoví-li se jinak. Zákazník může předložit vlastní doklady o nedostupnosti, které provozovatel při posouzení žádosti zohlední.

3. Definice nedostupnosti

1. Nedostupností se rozumí stav, kdy služba není dosažitelná nebo funkční z důvodu výpadku nodu (fyzického serveru), na kterém služba běží, nebo výpadku síťového připojení tohoto nodu, a to z příčin na straně provozovatele.
2. Za nedostupnost se nepovažuje nefunkčnost aplikace, hry, webu nebo bota zákazníka, pokud node a síť provozovatele fungují (např. pád serveru způsobený chybnou konfigurací, pluginem, modem nebo vyčerpáním přidělených prostředků služby).
3. Nedostupnost začíná okamžikem jejího zjištění monitoringem provozovatele nebo nahlášení zákazníkem (podle toho, co nastane dříve) a končí obnovením funkčnosti nodu nebo sítě.

4. Výjimky

1. Do doby nedostupnosti se nezapočítává doba:
   • plánované údržby, která byla oznámena alespoň [24] hodin předem, a to v rozsahu nejvýše [4] hodin za kalendářní měsíc; údržba přesahující tento rozsah se do nedostupnosti započítává,
   • výpadku způsobeného zákazníkem, jeho software, konfigurací, pluginy, mody či jinými doplňky nebo osobami, kterým zákazník umožnil přístup ke službě,
   • útoků (zejména DDoS), jejichž rozsah přesahuje kapacitu ochrany, kterou má provozovatel k dispozici,
   • událostí vyšší moci, tedy mimořádných a nepředvídatelných událostí, které provozovatel nemohl odvrátit ani překonat,
   • zásahů třetích stran mimo kontrolu provozovatele (např. výpadky sítí jiných operátorů, výpadky platformy Discord nebo herních autentizačních služeb),
   • pozastavení služby v souladu s VOP, zejména z důvodu porušení VOP nebo nedostatku kreditu.
2. Plánovanou údržbu provozovatel oznamuje v klientském panelu, na Discordu nebo e-mailem. Provozovatel se snaží plánovat údržbu do doby s nejnižším provozem.
3. Neodkladné zásahy nutné k odvrácení bezpečnostního rizika (např. kritická bezpečnostní aktualizace) může provozovatel provést i bez předchozího oznámení; doba takového zásahu se do nedostupnosti započítává, nejde-li o jinou výjimku podle odstavce 1.

5. Ochrana proti DDoS útokům

1. Součástí ceny všech služeb je ochrana proti DDoS útokům.
2. Provozovatel nezaručuje odfiltrování každého útoku. V případě útoku, který ohrožuje ostatní zákazníky nebo infrastrukturu, je provozovatel oprávněn napadenou službu dočasně omezit nebo odpojit; taková doba se posuzuje podle článku 4 odst. 1.

6. Kompenzace

1. Při nedodržení cílové dostupnosti má zákazník nárok na kompenzaci ve formě kreditu, vypočtenou z měsíční ceny dotčené služby, takto:

   Měsíční dostupnost služby	Kompenzace (z měsíční ceny služby)
   nižší než 99,0 %	10 %
   nižší než 97,0 %	25 %
   nižší než 95,0 %	50 %

2. Kompenzace se poskytuje vždy jen podle jednoho, nejvyššího dosaženého pásma. Celková kompenzace za jeden kalendářní měsíc nesmí přesáhnout 100 % měsíční ceny dotčené služby.
3. Kompenzace se připisuje jako kredit na zákaznický účet a lze ji použít k úhradě služeb. Kredit z kompenzace není směnitelný za peníze, ledaže právní předpisy stanoví jinak; podrobnosti upravují Pravidla kreditového systému.
4. Nárok na kompenzaci nevzniká, pokud zákazník v dotčeném období neměl službu řádně uhrazenou nebo pokud byla služba pozastavena v souladu s VOP.

7. Uplatnění nároku na kompenzaci

1. Zákazník uplatní nárok na kompenzaci tiketem v klientském panelu https://dash.coldhost.eu, a to nejpozději do [14] dnů po skončení kalendářního měsíce, ve kterém k nedostupnosti došlo.
2. Žádost by měla obsahovat označení dotčené služby, přibližný čas a dobu trvání nedostupnosti, případně další podklady.
3. Provozovatel žádost posoudí a o výsledku zákazníka informuje bez zbytečného odkladu. Uznanou kompenzaci připíše na zákaznický účet.

8. Rozsah nároků

1. Kompenzace podle tohoto SLA je jediným nárokem zákazníka vyplývajícím z nedodržení cílové dostupnosti podle SLA.
2. Tímto ustanovením nejsou dotčena zákonná práva spotřebitele, zejména práva z vadného plnění podle občanského zákoníku, která může spotřebitel uplatnit podle Reklamačního řádu. Kompenzace poskytnutá podle SLA se v takovém případě započítává na nároky ze stejné vady.

9. Hlášení incidentů

1. Zjistí-li zákazník nedostupnost služby, je vhodné ji neprodleně nahlásit tiketem v klientském panelu, případně prostřednictvím Discordu provozovatele.
2. Hlášení by mělo obsahovat označení služby, popis problému a čas jeho zjištění. Pro uplatnění kompenzace je rozhodující tiket podle článku 7.
3. O rozsáhlejších výpadcích a jejich řešení provozovatel informuje v klientském panelu nebo na Discordu.

10. Závěrečná ustanovení

1. Provozovatel je oprávněn SLA měnit za podmínek stanovených pro změnu VOP. Změna SLA se nevztahuje na nedostupnost, ke které došlo před nabytím účinnosti změny.
2. Toto SLA nabývá účinnosti dnem 9. 10. 2026.